提升质量 完善服务 中移动客户发展保持强劲
3月15日，中国移动（00941.HK）公布了2011年年度业绩。截至去年年底，中国移动客户总数近6.5亿户，全年净增客户数达到6555万户，3G客户规模超过5100万户，客户总数、全年净增户数量和3G市场份额均保持行业领先地位。
对业绩报告分析后不难看出，面对日益激烈的市场竞争，中国移动仍能保有广大客户的垂青与信赖，正是得力于质量与服务的全面领先，让客户发展逆水行舟，保持着强劲发展态势。
语音业务质量向来是通信企业的核心。根据业绩报告，中国移动在2011年着重提升了基础网络和3G网络质量，使得GSM网络掉话率下降至0.32％、全程呼叫成功率提升至99.26％；3G网络掉话率下降至0.35％、全程呼叫成功率提升至98.99％。两大网络核心指标继续保持业内领先水平。
数据业务和移动互联网业务不仅是运营商收入增长的源泉，更是未来可持续发展的保证。根据业绩报告，中国移动数据业务重点产品订购、退订、登陆等关键指标成功率达到99％；移动互联网业务网络访问速度提高，客户体验增强，两大业务质量水平有了稳步提升。
良好的服务是降低顾客流失率和赢得新顾客的有效途径。业绩报告显示，中国移动客服热线人工服务30秒内接通率为89.4%，一次解决率为87.5%；百万客户升级申诉率行业最低，垃圾短信被举报量下降38%；电子渠道实现100％业务承载，业务办理占比达到76％。此外，中国移动2011年还推出多项透明消费服务举措，确保客户明白消费、放心消费。
优质服务换来的是良好口碑。中移动2011年的客户满意度继续保持行业领先。相比网络建设、业务质量的提高更偏重硬件基础设施投入，口碑的产出却更依赖企业的软实力，需要企业用心去做。
面对通信市场日趋激烈的竞争压力，以及新业务、新模式对传统通信行业产生替代的挑战，中国移动凭借过硬的质量和服务赢得了持续增长的良好业绩。有理由相信，中移动的未来发展还将更为精彩。
(责任编辑：admin)
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