葛长伟：中国移动分散账期是“大炮打蚊子”

对于中国移动正在推行的分散账期来说，我的感受是在室内“用大炮打蚊子”。搞分散账期的理由，按照总部的说法，是因为“部分公司服务窗口月初或月底(忙时)的业务量相比月中(闲时)增加4倍以上”。

居然有这种事情？

前些天我去营业厅看过，怎么没看到客户排长队？这么多年下来，为何也从没听地市同事说起过？看了很多分析报告、工作报告，为何都没有提到？有如此重大问题，为何从没让我们去分析原因和找出对策？对于业务受理的集中度，几年之前我就做过一个分析，印象中好像蛮平均的，且好像越来越平均了。难道几年没分析，这个情况就发生翻天覆地的变化了？

根据我的分析，各地每月1日的业务量都会形成一个小小的高峰，但集中度相差很大，少的地区仅比平均值高16%，最多的地区超过平均值30%以上。这说明，完全可以从找出地区差异的原因入手，找到月初业务受理集中的原因，通过一些营销措施的简单变更就可能将月初的集中度控制在合理范围之内。

更何况，目前移动公司除了10086队伍外，还有大量的电话经理、电话营销队伍，这支队伍经过一定培训，完全可以用于在月初月末处理溢出的业务量。

当然，最好的办法是修改业务受理的规则，让尽可能多的业务变更能够做到立即生效，做不到立即生效的也应该努力做到次日生效。若次日生效能够得到普遍实施，那么我相信月初月末的小小的业务高峰都能被削平。

真正全面落实分散账期会造成什么后果？

结果只有一个，那就是：全部乱套。

得出这个结论并不难。

首先，看看计费。做过计费系统的人都清楚，账期与分表的设计密切相关，有几个账期就必须设置多少套表。更复杂的是，用户的账期还会变更，还会有不完整的账期。这个时候，用户的话单到底放在那套表中？跨账期延时话单碰到账期变更怎么处理？计费回退碰到这些情况又怎么处理？计费回退处理本来就是个走钢丝的活，现在又增加了在钢丝上表演跳舞的要求，就不担心摔个头破血流？

接着，账务处理、话单查询、财务报表、经营分析等等全部都要改动。今后，你要是想知道某某月的用户有多少，收入有多少，公司里恐怕只有很少人能够回答这个问题。还要求分析各种变动原因？光初步想想，就已经让人感到眩晕了。

以客户为中心，首先要做的就是尊重用户，尊重用户的消费习惯。

请别打着让客户满意的幌子，却干着截然相反的事情。