沙跃家：中移动全力推透明消费

随着移动互联网的迅速发展，越来越多的增值业务服务商加入到通信产业链中来，手机新业务更加丰富多彩，极大地丰富了人们的生活。为提高业务订购透明度，让客户明白消费，新年伊始，中国移动推出“业务扣费主动提醒”和“增值业务0000统一查询退订”两项“透明消费”举措，以此为广大客户提供更加清晰、透明、值得信赖的服务。

两项措施保障消费

中国移动此次推出的“业务扣费主动提醒”服务是一项基于客户行为的主动提醒服务，是在业务订购二次确认的基础上开展的一项深化服务，主要面向客户新订购的业务。在客户确认订购某项个人增值业务后，在扣减该增值业务费用前，中国移动会通过“10086”向订购客户发送提醒短信；客户如有疑问，可根据短信提示方便地进行投诉或直接退订，对于客户退订的业务，不予收费。目前，该服务涵盖绝大部分个人增值业务，只有极个别业务因为产业链技术原因，暂时未能实施。此外，当客户订购或变更套餐时，以及次月套餐生效时，中国移动也会通过“10086”向客户发送提醒短信。

此次推出“增值业务0000统一查询退订”服务，是一项针对客户已订购业务的便捷地查询退订服务。客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到客户截止目前订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务，这包括中国移动的自有业务和合作业务，如手机报、歌曲下载、天气预报等。此外，通过该服务还可查询集团彩铃、校讯通、农信通、手机邮箱等集团客户常用的业务。根据业务查询结果，客户可方便快捷地根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务。这意味着，今后客户订购增值业务后，在扣费之前能够得到短信提醒，且只要发送短信“0000”到10086，就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务。此举充分保障了手机客户的知情权和选择权，让客户能够明明白白消费。

业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项服务均免费向中国移动客户提供。为给客户营造透明、放心的消费环境，中国移动自2010年初就开始着手实施这项“透明消费”服务专项行动，历时近一年时间，逐一梳理了758个自有业务以及20多万个合作业务，并投入大量人力、物力对后台支撑系统等进行了全面升级。截至目前，中国移动全国31个省、自治区、直辖市公司已完成两项“透明消费”服务举措的后台支撑系统升级工作。中国移动将根据客户反馈，不断优化服务举措，提高服务质量。

以客户为根本

在中国移动看来，不该赚的钱一分都不能赚，一定要给用户一个诚信可靠、可信赖的公司形象，这同样与中国移动本身的价值取向一脉相承。只用户对于中国移动更加信任，才会有更多的用户更加放心地使用中国移动的增值业务。相反，如果用户被不明不白地扣费了，很可能会对数据业务敬而远之。尤其是在今天移动互联网迅猛发展的时代，数据业务潜在使用者的数量非常大，类似的政策无疑将会推动市场更快发展。

中国移动在长期的发展中认识到，没有客户的满意，企业的长久发展难以持续，所以，客户的满意是中国移动长期追求的目标。因此，在未来的发展中，中国移动将会用更高的标准要求自己，将会树立新的标杆，让客户和中国移动之间的关系建立更加和谐。这也是中国移动之前推出服务承诺的初衷，在后续中国移动将会投入大量人力财力进行系统建设，使中国移动的目标和客户的需求匹配起来。

中国移动将本着“客户为根，服务为本”的理念，进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的“透明消费”服务体系。推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项服务举措是建立全面“透明消费”服务体系的关键一步。中国移动将在此基础上，广泛倾听客户意见，根据客户反馈信息，不断提升服务质量。