创维志在打造3D智能电视服务新坐标

技术革新带领3D智能电视进入消费者的眼界，各种功能卖点花样百出。但作为家庭耐用品的电视机，消费者更为关注的依然是服务保证。彩电巨头创维集团早在2010年就提前完成了服务战略的重新定位，服务核心已从单纯的关注售后服务保障，快速转变为全面提升顾客价值的高度。创维集团中国区域营销总部服务总监蹇永彪介绍说：“在未来的一段时期内，服务工作要实现由产品支持到顾客价值的转变、由顾客满意到顾客信赖的转变。”

升级服务内容，从售后服务延伸到售前、售中及日常使用过程，让创维服务无处不在。蹇永彪表示，这样的转变，是基于对整个家电服务趋势的判断。现在顾客的需求多样化，买电视要上网、要K歌、在线课堂、体验3D等，所有这些功能只有完善系统的服务保证，才能使产品的每一项功能发挥出最大的价值，因此产品使用过程中用户的需求日益显现，关注日常使用中的服务需求、适时给予服务支持是创维服务转型的重点之一。

转变服务方式，创家电服务行业从“坐诊到行诊”的历史性转变。为更加贴近用户需求，创维集团自2011年3月份以来，在全国范围内推进“服务义工进社区”活动，将创维服务平台拓展到用户身边，满足用户的潜在需求，真正体现“真心服务，就在身边”的服务思想。据初步统计，创维集团已在全国范围内开展 “服务义工爱心社区行”活动累计达近千次，共调动全国各地分公司和办事处1000多名服务工程师参与其中，深入社区为消费者排忧解难。

定位高端用户群，实施差异化服务模式，创高端服务之楷模。在LED电视转型之际，创维就区分高端用户群组提供差异化服务项目，伴随3D智能用户的数量激增，高端服务模式再次升级，成立创维VIP用户俱乐部，服务内容囊括了内容更新服务、定期回访服务、系统升级服务等。另外，创维集团还不定期举办“产品使用宝典交流会”，提高产品价值空间。

有专家认为，中国服务大多仍然停留在初级阶段，尽管服务转型被业界人士一再提及，创维集团明确服务战略方向，并配有具体实施战略的服务转型，在中国彩电业尚属首例。蹇永彪对服务工作转型的提出恰逢其时，为行业的发展提供了有益的借鉴，必将再度引领彩电服务理论与实践的变革风暴。