运营商已不是从前的运营商
运营商是谁？或者更直接地说，中国移动是谁？是干啥的？在下降的电梯中我这样问自己，以下是先后出现在脑海的词汇和画面：除夕夜短信发送量、通话分钟数的曲线、庞大的现金流、街上打着电话行色匆匆的行人、穿着工程服的工程师站在信号塔前，然后是中国移动在金融街的总部大楼，人头涌动的开发者大会，然后是MM、139邮箱、手机阅读的图标等等。
不同人对于同一事物的记忆有很大的偏差，这跟个人经历有关，如，前面两个词汇（除夕夜短信发送量、通话分钟数的曲线）大抵是因为多年前我甫进入通信行业做咨询顾问时做的第一个分析的两个关键指标，记得当时在一家地市公司的会议室加班至深夜，夜色清凉。接下来的印象和画面大抵是人们对传统的运营商的刻板印象，现金牛，庞大的客户群，无处不在的网络，体面的办公大楼，最后才是运营商新鲜的烙印——互联网的模式和业务。
我不知道我对运营商的这种太过于传统的印象有多少是因为职业的原因造成的，我也不知道有多少人还保持着对运营商如此传统的印象，我觉得应该不在少数，最起码作为行业的关注者，我比普通客户了解更多关于运营商正在谋求的另外一个身份，知之甚多，而所记仍旧，所以我相信在普通消费者心中，运营商的印象可能更传统。
而其实，运营商已经不是从前的运营商。这存在于多个层面，如，在收入增长、盈利能力方面运营商大不如前，明显落后与互联网企业（收入平均增速在30%以上、净利润率在25%以上）；客户规模优势不再是独有优势，不能再以此绑架“产业链”；不再是最佳雇主和员工满意度排名领先者，员工生产率也落后于互联网公司。另外，随着电信运营商对移动互联网入口掌控力的削弱，客户对电信运营商品牌的认知也开始下滑。当然，也有一些好的改变，如过往僵化、滞后等问题随着运营商自身管理提升、流程梳理等工作的开展已经得到很大程度的改善。当然，也有一些“痼疾”一如往常，如创新能力依然不足。
另外，还有一些改变正经历着量变到质变的过程，如随着移动宽带的提速和微信类OTT应用的丰富，一边是流量的快速增长，一边是语音收入持续下降，流量ARPU正逐步接近甚至超过语音ARPU，移动宽带用户占比越来越高，流量将逐步替代语音成为运营商收入的主要来源；移动互联网发展带来产业生态结构的变化，运营商将更关注的是平台开放、入口争夺、智能管控和流量激发等主要问题，数字化服务领域的布局越来越多，开始全方位拓展移动互联网和垂直行业应用，新业务收入占比水平越来越高，相对而言，传统的通信客户争夺，渠道布局等重要性有所淡化；还有，运营商开始在组织上进行变革以支撑新业务创新和新领域拓展，包括成立专业化公司、专门研发机构，甚至一些相对独立的风投和孵化机构。
从以上这些表现来看，运营商已经不是从前的运营商，或者正在努力摆脱过去运营商的传统印记。
你已非你，她亦非她，在“运营商已经不是从前的运营商”的背景下，客户还是原来的客户吗？
事实上，随着蛰伏在移动互联网下的运营商开始蜕变，移动互联网时代的客户也已经发生了质的改变，引用行业专家的研究结论：客户在使用手机的时间上正发生着“八二”逆转，过去客户使用手机百分之八十的时间是在打电话、发短信，而现在，打电话发短信等传统通信业务的使用时间不到总使用时间的百分之二十，更多的时间里他们是在使用移动互联网上网业务以及游戏、地图等其他手机功能。“八二”逆转可以理解为过去运营商的客户是一个专注打电话、发短信的客户，而现在则是一个专注手机上网以及其他手机应用的客户。
运营商已不是从前的运营商，客户也已不是从前的客户。这似乎早已是众所周知的结论，但这个结论却没有发挥出它应有的价值。举个例子，从前的一对恋人，随着时间的推移，维系俩人的情感已经变化，从爱情变为亲情，那他们的相处方式是否应该与时俱进？
(责任编辑：韩杰)
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