聚焦客户感知，拥抱移动互联(2)
“星级服务”
打造“拥抱抱怨”的服务文化
“1个抱怨客户后面有26个不满意客户”，“遇到问题不抱怨的客户再次交易的意向只有9%，抱怨后问题马上得到解决的客户再次购买的概率达82%”。在多年坚持“用户至上”的服务实践中，广东电信深刻认识到“客户抱怨其实是客户与企业交流沟通的关键环节”。因此，为了更好地改进企业服务体系，提升服务能力，解决服务短板，2013年广东电信推出了“拥抱抱怨”的服务文化理念创新，提出抱怨是客户对企业的赠礼这一新观点，逐渐在服务工作中树立起了改变对抱怨的态度，从“恐惧”和“漠然”转变为“欢迎”，变“被动”为“主动”，变“压降”为“疏导”的新风气
此外，广东电信还搭建了“3A客户抱怨收集机制”，向用户开放抱怨的各种渠道，尤其是新媒体渠道，让客户方便抱怨、随时可以抱怨。对待各渠道收集上来的用户抱怨，统一处理流程，“快速、便捷、高效”响应和解决客户抱怨的问题。
通过这种文化和机制的创新，广东电信对客户抱怨全面细致地分析，了解了客户所想所需，以客户需求为镜子，对照工作，查找自身服务差距，着力解决客户关心的突出问题，以实际行动去回应客户的期待和要求。据了解，自去年7月建立“抱怨机制”至今，广东电信共收集客户抱怨近70万宗，解决率达98%。
服务模式、服务机制、服务能力的全面创新，让广东电信的客户满意的同时，也让广东电信在2013年荣获“全国用户满意企业”、“广东省用户满意企业”等一系列荣誉称号。对此，广东电信相关负责人表示，改善服务永无止境，过去的成绩只是属于过去。2014年广东电信还将以“慎终如始，则无败事”的态度，“用心服务”、“创新服务”，持续为广大用户提供“星级服务”。
(责任编辑：韩杰)
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