运营商客户服务创新：融入社交元素
在移动互联网大背景下，运营商在客户服务上也在寻求创新，从服务渠道、服务体系、服务价值上都在探寻一条适合移动互联网的发展之路。
移动互联网时代与客户的沟通方式越来越多样化，网上营业厅、手机营业厅、微信、微博等和用户可以更便捷沟通，客户服务开始进入碎片化时代，运营商开始思考如何利用社交应用，为用户提供零距离快捷服务。
“相较于传统服务渠道，微信拥有更加快速、实时、高效的服务特点，同时微信服务的整个过程在一问一答式的环境下展开，客户享受一对一服务，并且这种服务可随时随地进行，省去传统客服预约、等待的繁琐，非常便捷。”业内人士表示。
运营商在便捷服务渠道上也是百花齐放，随着移动互联网的不断发展，中国电信创新性地推出了天翼客服客户端，在易信、微信和微博等第三方应用中建立官方客服账号，提供各类业务咨询和受理服务，自2009年末开通微博客服至今，四大平台共吸引超过7700万粉丝。
另外，中国电信在原有营业厅、呼叫中心和维修点的基础上，利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新服务渠道，为用户提供年均170亿次的服务。
上海联通基于微博客服、QQ客服、在线客服、微信客服的微服务体系，在分秒必争的移动互联时代，为大家提供了更专业更快捷的服务。
上海联通认为，用户在哪里，服务就在哪里。它充分利用微信、微博平台，强调用户体验与互动，打造以用户为核心的分享、传播、互动平台以及快速响应中心，充分利用微窗口为用户提供“大服务”，将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸。
(责任编辑：韩杰)
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