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运营商客户服务创新:融入社交元素

来源:通信世界网 作者:魏慧 责任编辑:韩杰 发表时间:2014-03-06 15:30 
核心提示:移动互联网时代与客户的沟通方式越来越多样化,网上营业厅、手机营业厅、微信、微博等和用户可以更便捷沟通,客户服务开始进入碎片化时代,运营商开始思考如何利用社交应用,为用户提供零距离快捷服务。

在移动互联网大背景下,运营商在客户服务上也在寻求创新,从服务渠道、服务体系、服务价值上都在探寻一条适合移动互联网的发展之路。

移动互联网时代与客户的沟通方式越来越多样化,网上营业厅、手机营业厅、微信、微博等和用户可以更便捷沟通,客户服务开始进入碎片化时代,运营商开始思考如何利用社交应用,为用户提供零距离快捷服务。

“相较于传统服务渠道,微信拥有更加快速、实时、高效的服务特点,同时微信服务的整个过程在一问一答式的环境下展开,客户享受一对一服务,并且这种服务可随时随地进行,省去传统客服预约、等待的繁琐,非常便捷。”业内人士表示。

运营商在便捷服务渠道上也是百花齐放,随着移动互联网的不断发展,中国电信创新性地推出了天翼客服客户端,在易信、微信和微博等第三方应用中建立官方客服账号,提供各类业务咨询和受理服务,自2009年末开通微博客服至今,四大平台共吸引超过7700万粉丝。

另外,中国电信在原有营业厅、呼叫中心和维修点的基础上,利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新服务渠道,为用户提供年均170亿次的服务。

上海联通基于微博客服、QQ客服、在线客服、微信客服的微服务体系,在分秒必争的移动互联时代,为大家提供了更专业更快捷的服务。

上海联通认为,用户在哪里,服务就在哪里。它充分利用微信、微博平台,强调用户体验与互动,打造以用户为核心的分享、传播、互动平台以及快速响应中心,充分利用微窗口为用户提供“大服务”,将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸。

(责任编辑:韩杰)
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