软件升级：零售商服务变主动 消费者满意度提升(2)
业内人士介绍说，零售企业的核心竞争力其实就是对客户的经营管理和服务能力，管理是为了服务，服务是为了探寻需求，探寻需求是为了业绩。从经营来说，摸到了消费者的需求，就可以与供应商进行无缝对接，由于信息准确，就会大大降低成本及无谓的损耗，也就可以把性价比更高的产品给消费者，让消费者享受到更多的价值福利。目前，管理服务能力的进一步提高，仅仅靠原来的传统做法已经远远不够了，只有靠更加完善的管理软件系统来实现，因此，管理软件也成了各家企业竞争的一个利器。
使售后服务更完善
售后服务在今天已经不是消费者买的商品出现了问题找到商家、厂家要求解决这么一种简单的服务。帕勒咨询董事罗清启认为，在家电零售业，管理软件的应用可以实现对物流能力、售后能力的实时管理。实时信息为一线销售人员提供了完整的服务能力，可以帮助销售者准确按照客户需求确定送货和上门安装的时间，使零售商的服务能力、上游制造商的服务能力与消费者的需求最大限度地结合，最大程度地提升消费者的满意度。
另据了解，从国美ERP系统上线后的统计数据看，物流配送和送货服务能力大幅提升，部分地区实现了零投诉，提高了企业整体的服务效率。
中国消费者协会副秘书长董祝礼指出，随着产品的同质化越来越强，企业竞争越发地依靠服务的差异化竞争。过去，当产品出现问题的时候，消费者会找经营者、生产者解决，这种服务是“被动式服务”。 现在，通过一个管理工具可以实现送货、安装时间更加准确，消费者也可以在平台上提出更多合理化建议，大大减少对企业服务的不满，这种服务是“主动式服务”。一个软件的使用，带来了服务观念的转化。
记者还了解到，在销售信息管理系统的研发升级方面，不仅是家电零售企业重视，家电生产企业也很重视，并积极实现与销售商的对接。可以肯定的是，管理软件的升级应用必将带来服务理念的转变与服务质量的大幅提升。
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