河南省电力公司全力打造“95598畅通服务热线”

记者8月5日获悉，为更好地为客户提供优质、规范、真诚的服务，河南省电力公司以“你用电、我用心”的工作准则，多措并举提升人工接听率，全力打造“95598畅通服务热线”，7月份95598热线人工接听率较去年大幅增长，实现同比增长45.09%。

受高温天气影响，进入全面迎峰度夏以后，河南省电力公司95598热线话务量明显增加。客户关于停电信息咨询和用电业务咨询方面的话务量占据相当大的比例。7月份的95598话务及业务情况分析显示，7月份全省95598呼入电话总数598152起，受理业务咨询62196件，其中停电信息、用电业务方面咨询相对较多，占咨询总量的89.90%。

面对庞大的话务量，河南省电力公司建立高峰期95598话务日监测及报送制度，加强95598管理，并积极开展95598“畅通热线”服务活动。在95598话务高峰期间，根据客户数、来话量、人工接听率合理配置座席人员、座席工位。通过参考历史话务量，紧密结合天气预报、用电负荷大小及缺口、收费高峰等因素，科学预测话务，合理安排班次，在线路故障等引发话务突增情况下保证20分钟内增加至少一个班次。

目前，该公司精心建设的95598供电服务网站和手机WAP网站已上线运行并覆盖全省，作为进一步拓展营销服务渠道，开辟对外宣传和客户沟通交流的通道，95598供电服务网站在向客户提供信息的同时，还兼具故障报修、网上缴费、业务咨询等多种线上服务。公司通过营业厅卡片、缴费提醒短信链接网址等形式，大力宣传95598供电服务网站和手机WAP网站，引导客户上网查询停电信息、电量电费，扩展供电服务渠道，分流95598人工话务量。

此外，根据全省95598话务及业务情况分析，客户对停电信息方面的咨询，占咨询总量的72.01%。针对客户反应的问题，该公司要求各市供电公司加快故障停电抢修处理速度，必要时对居民停电集中区域出动现场服务队，对抢修进度和送电时间主动进行宣传解释，以主动、贴心的服务赢得客户理解和支持，减少客户反复拨打95598咨询情况发生。充分利用营业厅工作人员受理缴费业务、95598座席员受理查询电量电费业务的机会，向客户推广短信订阅服务，引导客户绑定信息，减少95598转人工查询话务量。

各市供电公司根据实地情况，采取各种举措保障热线畅通，提升优质服务水平。郑州供电公司95598采取挂牌员工、党员突击队、等多渠道、多途径，最大限度地保障热线畅通，切实做到“畅通热线、满意热线”。安阳公司向青年员工发出倡议，在迎峰度夏期间每天18时至22时到95598信息服务班义务值班。鹤壁公司应急到岗时间从20分钟缩短到15分钟。许昌公司向客户发放温馨告知书，及时告知客户临时停电原因，以安抚客户情绪。

分析报告指出，虽然7月份全省人工接听率较去年有大幅度提升，但仍然存在部分地市在特殊时段或遭遇灾害性天气时，影响人工接听率，同时也暴露出部分地市配网薄弱等问题。下一步，该公司将围绕“提高95598接听率”，着力打造“95598光明服务”工程，持续加强95598应急管理，开展省、市二级应急联动，河南省备用座席援助地市接听溢出电话等一系列举措，实现与市公司95598话务服务的无缝对接，确保人工接听率提升，增强客户对电力服务的满意度，切实维护公司良好的企业形象。